L'étude tente d'examiner l'effet de la normalisation et de l'adaptation et son importance en termes de satisfaction des clients en ligne (OCS) pour un site web par le biais d'une étude de cas comparative entre un site web d'une société multinationale (MNC) et un site web d'un vendeur local avec deux sites web distincts: un site web informatif et un site web transnational. L'objectif est de comprendre le rôle joué par les différents degrés de normalisation et d'adaptation sur l'efficacité du site web en termes de satisfaction du client en ligne. L'étude est basée sur des données primaires et secondaires. Tout d'abord, des entretiens semi-structurés ont été menés afin de comprendre la perception qu'ont les entreprises de la satisfaction des clients en ligne via leurs sites web. Deuxièmement, des sessions de groupes de discussion ont été organisées afin d'évaluer cette compréhension à travers les yeux des clients réels.